Cómo contactar con organizaciones con sitios web inaccesibles

Contacting Organizations about Inaccessible Websites (título en inglés)

Organismo traductor: Discapnet

Esta versión que podéis consultar en esta página es el documento del W3C traducido al español.

Pautas para actuar cuando detectes una página web no accesible

Los pasos para ayudarle a avisar a sitios web con problemas de accesibilidad que se describen en esta página:

• Identificar los contactos principales.
• Describir el problema.
• Seguimiento según sea necesario.

Otros consejos incluyen:

• Considere con qué enfoque conseguirá los resultados deseados
• Mantenga un registro de todas las comunicaciones para un posible seguimiento
• Anime a otras personas a proporcionar información a la organización
• Utilice los ejemplos de mensajes de correo electrónico que aparecen a continuación

Introducción

Los comentarios que un usuario pueda hacer a una organización para ayudar a mejorar la accesibilidad de sus sitios web, es positivo para ti y para otras personas que puedan utilizar esos sitios web. Los propietarios de sitios web tienen muchas prioridades a la hora de realizar cambios y mejoras, y cuanto más oiga una organización acerca de la accesibilidad por parte de personas que utilizan su sitio web, es más probable que se interese por hacer accesible su web. Las valoraciones positivas son útiles, aunque también lo son los comentarios críticos.

Algunos propietarios de sitios web ni siquiera son conscientes de la importancia de hacer accesible su página web. La accesibilidad de las páginas web es de carácter obligatorio en muchos países que lo tienen contenido en sus políticas nacionales. La Convención de la ONU sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad establece que las personas con discapacidad tienen derecho a acceder a información y servicios a través de Internet. Además, los sitios web accesibles ofrecen ventajas para las empresas propietarias de sitios web y pueden ser beneficiosos para personas que no tengan discapacidad.

Este documento proporciona pautas para animar a las organizaciones a que hagan accesibles sus sitios web, sobre todo cuando encuentren barreras a la accesibilidad en un sitio web. Aunque la mayoría de las barreras de accesibilidad son causadas por carencias en el diseño web, algunos problemas de accesibilidad pueden estar relacionados con la configuración del navegador web del usuario o las ayudas técnicas que utiliza. (WAI tiene previsto publicar a principios de 2011 una guía sobre cómo personalizar la configuración de lo que es más fácil de usar en sitios web.)

Piensa en tu enfoque

Al comunicarse con una organización acerca de su accesibilidad, considere qué enfoque debe dar a su mensaje para lograr los resultados que desea. El tono de sus correos electrónicos, llamadas telefónicas y otras comunicaciones es importante, ya que afectará la forma en que las organizaciones reaccionan y responden a la solicitud efectuada.

Ten en cuenta que hay diferentes razones por las que las páginas web no son accesibles. Algunas organizaciones no conocen la accesibilidad y no saben cómo hacer accesibles sus sitios web. Algunas están empezando a aprender acerca de la accesibilidad y tratando de hacer su página web accesible, aunque todavía no lo estén haciendo de la forma completamente correcta. Y hay algunas organizaciones que optan por no hacer accesibles sus sitios web.

Muchas veces, la primera vez que contactas con una organización lo mejor es suponer que no saben nada acerca de las barreras de accesibilidad en su página web. En base a su respuesta y lo que aprendas acerca de la postura de la organización en materia de accesibilidad, puedes ajustar tu planteamiento y elegir las acciones de seguimiento para que tu solicitud sea más eficaz.

Pedir ayuda a otros

Si no estás seguro acerca de cómo usar los sitios web y las tecnologías de apoyo, puedes pedir a alguien que te ayude a comprender el problema que tienes y ayudarte a comunicarlo a los propietarios de los sitios web.

Si no te sientes cómodo contactando directamente con una organización con una página web inaccesible, plantea pedir ayuda a otras personas. Los grupos y asociaciones representantes de las personas con discapacidad, de personas mayores, y/u otros, pueden estar interesados en ponerse en contacto con la organización para explicarle que su sitio web es inaccesible.

Animar a los sitios web accesibles

Por otra parte, también se debe reconocer y alentar a las organizaciones que hacen un buen trabajo para que sus sitios web sean accesibles y fáciles de usar por personas con discapacidad y personas mayores. Las valorizaciones positivas pueden motivar a los individuos y ayudar a las organizaciones a justificar sus esfuerzos para lograr la accesibilidad. Las organizaciones que aún no invierten en accesibilidad web pueden animarse al comprobar que existen  galardones que premian por este esfuerzo de hacer accesibles sus sitios web.

Identificar los contactos principales

Lo mejor es averiguar quién es la persona responsable de la página web o de la aplicación que es inaccesible, o en su caso, quién es la persona responsable de la accesibilidad dentro de la organización. Si eso resulta difícil, usa cualquier contacto que puedas encontrar en su web en el apartado de Contactar / Contacto. Puedes buscar enlaces en la página web, tales como:

• Accesibilidad
• Redactor, autor, propietario de la página, Webmaster
• Contactar con nosotros, Opiniones, Comentarios
• Ayuda, Soporte, Atención al Cliente, "FAQ" (preguntas frecuentes)

Algunos enlaces serán direcciones de correo electrónico, y algunos te llevarán a formularios en línea u otras formas de contacto con la organización.

Si no puedes encontrar contactos en la página web, otros lugares para buscar son:

• La guía telefónica
• La biblioteca local y el bibliotecario
• Un directorio de empresas locales
• Registro de sociedades

Describe el problema

Para ayudar a la organización a diagnosticar y corregir las barreras a la accesibilidad, describe claramente el lugar donde se produjo el problema, cuál es el problema, lo que estabas tratando de hacer, y qué equipo informático y software estabas utilizando. Considera la inclusión de una captura de pantalla de la página web donde ocurre el problema en el mensaje que envíes.

¿Dónde ocurre el problema?

Incluye la dirección web (también llamada URL), o una descripción de la página.

Por ejemplo,

Ejemplo de una dirección web (URL):

http://www.ejemplo.org/servicios/local.html
https://www.ejemplo.org/caja/confirmar.php

Ejemplos de descripciones de página:

La página de Servicios Locales, con las listas de los servicios residenciales y de servicios a empresas
la página de confirmación de compra después de dar los datos de la tarjeta de crédito
Resultado de la búsqueda en la base de datos de servicios de directorio

¿Cuál es el problema?

Proporciona detalles sobre lo que estabas tratando de hacer, y por qué es difícil o imposible hacerlo.

Por ejemplo,

Ejemplos de descripciones de problemas:

navegación mediante el teclado - No puedo llegar desde la página principal a las páginas necesarias para pagar mi factura. No puedo utilizar un ratón, así que uso la tecla tabulador para navegar por los enlaces, pero no puedo llegar con la tecla tabulador al enlace Pagar tus facturas.

clic del ratón - Es difícil para mí detener el ratón en cosas pequeñas. En la encuesta, me resulta difícil hacer clic en los circulitos. En otras encuestas que he usado, puedo hacer clic en las palabras, así como los círculos, y me resulta mucho más fácil.

letra pequeña - no puedo leer los horarios de autobús porque el texto es demasiado pequeño. En mi navegador he configurado el tamaño del texto como Más grande, pero el texto no se amplía.

solapamiento de texto - me resultó difícil leer la letra pequeña. He aumentado el tamaño del texto en mi navegador, pero luego gran parte del texto solapa con otro texto y las ilustraciones, lo que lo hace imposible de leer.

combinaciones de colores - Resulta difícil leer algunas de las descripciones de los productos porque los colores hacen que sea difícil ver el texto; en particular, tengo problemas con las combinaciones de azul con amarillo y azul con naranja.

alt text - uso lector de pantalla para escuchar a su sitio web. Los lectores de pantalla no pueden leer las imágenes; leen el texto alternativo a partir del código. A las imágenes en esta página les falta el texto alternativo. Por ejemplo, oigo "240.gif" que mi amigo me dice es una imagen para descuentos especiales.

animaciones que distraen - Encontré la página de inicio muy confusa y es difícil encontrar la información que quería con tantas cosas en movimiento por toda la página. Todo el tiempo me distraen la atención de lo que trato de leer.

subtítulos - me dijeron que su sitio web tiene buenos tutoriales en vídeo, pero no puedo obtener mucha información de ellos porque no los puedo oír y no llevan subtítulos.

¿Qué equipo y software se utiliza?

Proporciona detalles sobre tu ordenador y el software. Si no sabes, tal vez un amigo, familiar o compañero te puede ayudar. Si no, puedes saltar esta sección.

Incluye:

el sistema operativo que utilizas, y la versión, por ejemplo, Windows Vista, Mac OS X, o Linux Ubuntu 9.10
el software que utilizas para ver la Web, y la versión, por ejemplo, Internet Explorer 6 (IE 6), Firefox 3.5, Chrome 3.0.195.38, Opera 10, Safari 4.0.4, etc

Si está relacionado con el problema que estás experimentando, también incluye:

los ajustes que has personalizado, por ejemplo, me puse el tamaño de fuente a mayor en mi navegador
cualquier ayuda técnica que utilizas, por ejemplo, lector de pantalla, software de magnificación de pantalla, software de reconocimiento de voz

Por ejemplo,

Ejemplos de equipo y descripciones detalladas de software:

Tengo Windows XP con Internet Explorer y el software V.7 Tazti de reconocimiento de voz para navegar por la pantalla del ordenador y la Web
Uso el lector de pantalla NVDA versión 0.6 con Windows Vista Home Edition y la versión 3.0.5 del navegador Firefox

Incluso si no conoces todos los detalles, describe lo que sabes.

Por ejemplo,

Ejemplos de descripciones sencillas:

Uso un Mac con el navegador Safari y pongo el Acceso Universal a no utilizar fuentes más pequeñas que 14.

Tengo Windows con Internet Explorer. He cambiado los colores de Windows para darme texto amarillo sobre un fondo negro ya que es más fácil de leer.

Puedo usar el navegador Opera con Windows y utilizar combinaciones de teclas para navegar por sitios web (no puedo usar el ratón en absoluto).

Nota: No revele nunca información personal, como contraseñas, a través de correo electrónico o de otra manera. No comunica ninguna información confidencial o que no desee comunicar por correo.

Incluye fuentes para más información
Considera la posibilidad de informarle a la organización acerca de los siguientes recursos para ayudarles a comprender estos problemas de accesibilidad web:

• Accesibilidad - W3C
• Introducción a la Accesibilidad Web (inglés)
• Developing a Web Accessibility Business Case for Your Organization (inglés)
• ¿Cómo las personas con discapacidad utilizar la Web?

Solicitar una respuesta

Pide a la organización que te responda e incluye la forma en la que quieres que se ponga en contacto, por ejemplo, por correo electrónico. Si te sientes cómodo así incluye un número de teléfono en caso de que te quieran preguntar algo más sobre el problema.

Seguimiento según sea necesario

Las organizaciones responsables suelen ponerse en contacto contigo para contestarte, aunque, a veces puede que tengas que perseguirlos para conseguir una respuesta.

Estar disponible para el seguimiento

Los desarrolladores de sitios web pueden necesitar más información de ti para ayudarles a diagnosticar y solucionar el problema.

Guarda registros para un seguimiento posterior

Es posible que necesites la información si luego decides tomar medidas adicionales . En particular:

Guarda copias de la página web la primera vez que encuentras el problema y en cualquier momento en que cambia el sitio web. Por ejemplo, realizar capturas de pantalla electrónicas, guardar las páginas en tu ordenador local, o imprimir las páginas que contienen el problema.
 

Guarda copias impresas o electrónicas de toda la correspondencia, incluyendo correo electrónico, correo postal, formularios en línea.
 

Guarda un registro de todas las llamadas telefónicas, incluidas las fechas, los nombres de las personas con las cuales has hablado, y apuntes sobre lo que te han dicho.

Obtener una respuesta

Las organizaciones tienen diferentes culturas y sistemas para la gestión de la correspondencia, los comentarios y las quejas. Algunas organizaciones pueden responder con rapidez, mientras que otros tardarán más tiempo debido a su tamaño o sus procesos internos. Por ejemplo, algunos departamentos de la administración pública y las grandes organizaciones tienen una política de respuesta a la correspondencia dentro de cuatro semanas.

A veces, recibirás una respuesta que es sólo una confirmación de que la organización ha recibido tu contacto. Esta puede ser una respuesta generada automáticamente, especialmente si has utilizado un formulario en línea. En este caso la organización debe responder más adelante con una respuesta concreta acerca de tu problema.

A veces las organizaciones no tienen experiencia en materia de accesibilidad y puede que no comprendan tu comentario. Pueden suponer que el problema sea con el navegador o las ayudas técnicas.

Si no recibes una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, puedes plantear la posibilidad de tomar nuevas medidas, tal y como se describe a continuación. Ten en cuenta que en algunos casos, la organización puede corregir el problema sin avisarte.

Acciones adicionales a plantear

Si crees que la organización no está resolviendo adecuadamente el problema de accesibilidad, puedes llevar a cabo otras medidas que pueden ser útiles en tu caso, por ejemplo:

Ponerte en contacto con un grupo de defensa de las personas con discapacidad, de las personas mayores, u otros, para ver si quieren sumarse a la iniciativa.
 

Contactar con la alta dirección de la organización, tales como el Consejero Delegado, el Director Gerente, o del Director de Operaciones.
 

Usar recursos en línea de la comunidad, tales como blogs o redes sociales, para difundir el mensaje sobre el sitio web inaccesible y lo que la organización hizo en respuesta a tu contacto.
 

Contactar con la prensa o escribir una carta al director.
Iniciar una petición (tal vez en línea).
 

Si se trata de un sitio web de la Administración Pública, puedes ponerte en contacto con tu gobierno local o representante parlamentario.
 

Presentar una queja formal ante el organismo regulador pertinente o Defensor del Pueblo.
 

Contactar con el ministerio responsable de los derechos de las personas con discapacidad, los derechos de las personas mayores, o los derechos humanos.
 

Plantear una demanda judicial, por ejemplo, en base a los requisitos de accesibilidad web en las regulaciones anti-discriminación en tu país .

Ejemplos de mensajes de correo electrónico

Estos ejemplos de mensajes de correo electrónico los puedes adaptar libremente según tu situación.

Plantilla de correo electrónico

En la plantilla que aparece a continuación, las [sugerencias] entre paréntesis son las secciones que debes completar.

Asunto: Problema encontrado en [sitio web XYZ]

Estimado [nombre o cargo de la persona a la que estás escribiendo]

He experimentado problemas con la página web [la dirección web (URL) o la página, o una descripción de la página donde ocurre el problema]

Estaba tratando de [describir lo que estabas tratando de hacer en su sitio].

El problema ha sido [describe lo que no funciona para ti o lo que no funciona como esperabas].

El efecto de esto ha sido que no pude [describa lo que esperabas hacer en su sitio web].

[Opcional: " No tengo problemas en" [describir un sitio similar que funcione para ti].

Aquí hay alguna información para ayudarle a diagnosticar y solucionar el problema. Yo uso un [sistema operativo de tu ordenador]

con el [nombre y versión de su navegador].

También uso [describe cualquier ayuda técnica que utilizas, o la configuración que has cambiado - si esto es relevante].

Espero con interés la resolución de las barreras a la accesibilidad de su sitio web. Por favor, póngase en contacto conmigo [en el número de teléfono o dirección de correo electrónico abajo] si puedo ser de más ayuda.

Atentamente,

[Tu nombre y datos de contacto]

Ejemplo de un correo electrónico 1

Asunto: Problema con la página "Entradas Luces de Ciudad"

Estimado Gerente de Marketing de Luces de Ciudad,

He encontrado algunas barreras de accesibilidad en su sitio web.

Hace poco visité su página de ofertas especiales de entradas (http://www.cl.ejemplo.com/entradas/mank.htmlAbre nueva ventana en busca de entradas para Thelonius Mank. No podía utilizar la página porque el texto gris sobre fondo negro es demasiado difícil de leer.

Como soy aficionado de los eventos de Luces de Ciudad, le agradecería su atención para solucionar este problema - por favor háganmelo saber cuándo se haya corregido. Si usted quisiera que le facilite cualquier información adicional, por favor envíenme un correo electrónico.

Un cordial saludo, María

Ejemplo de correo electrónico 2

Asunto: Accesibilidad de la página de noticias Luces de Ciudad

Hola Director de Luces de Ciudad,

Vuestra página de noticias no es accesible. Escucho las páginas web con el lector de pantalla NVDA (versión 0.6). Uso Windows Vista e Internet Explorer 8.

Mi compañero me dijo que tenéis información sobre la ola de calor, así que entré en la página de noticias, sin embargo algo extraño pasa con la página. Encontré una frase sobre la ola de calor y las temperaturas, pero entonces había algo escrito sobre “el hombre del caso del violin”. Gran parte de la página parecía desordenada y muy confusa para mí al escuchar la lectura de sus contenidos - parece que no está escrito de manera lineal para que alguien como yo, que usamos lector de pantalla, pueda entenderlo.

Además, vuestra página de noticias no tiene ningún otro encabezado de sección. Los encabezados de sección son importantes porque los utilizo para obtener un resumen global de la página y me ayudan a navegar entre las noticias.

Por favor, hágamelo saber cuando se aborden estos problemas.

Gracias por vuestra atención. Noriyuki

nbsp;

Ejemplo de correo electrónico 3

Asunto: Problema para acceder a las encuestas Luces de Ciudad

Hola Luces de Ciudad,

Me encantan vuestras noticias, pero no las encuestas! No puedo utilizar mucho rato un ratón porque mis brazos no funcionan bien. En general navego por las páginas web con la tecla tabulador. De todos modos, en la página de encuesta estaba navegando con el teclado y sólo he sido capaz de llegar a la pregunta sobre cuántos coches tenemos. Cuando trato de usar el ratón para responder a la pregunta "donde vivo", no puedo hacer clic en las palabras, algo que si puedo hacer en los formularios de muchos otros sitios. En su página de encuestas tengo que hacer clic en el pequeño círculo que aparece antes de las palabras y me es muy difícil.

En caso de que os ayude a diagnosticar y solucionar el problema: Tengo un portátil con WinXP y uso el navegador Opera versión 8.

Por cierto, haciendo que vuestro sitio accesible también beneficiará a Luces de Ciudad: vea "Developing a Web Accessibility Business Case for Your Organization" .

Por favor, mantenedme informado cuando hayáis corregido estos problemas. Estaré encantado de ayudaros si lo necesitáis. Podéis llamarme al 12-345-6789.

Saludos,

Jazmín

[Copia: Asociación Lesión de la Médular]

Document Information
Content last updated: 21 April 2010. [changelog]

Editors: Andrew Arch, Shawn Henry and Shadi Abou-Zahra. Contributors: Judy Brewer, Suzette Keith, Jennifer Sutton, and participants of the WAI-AGE Task Force and Education and Outreach Working Group. Developed as part of the WAI-AGE Project (IST 035015) funded by the European Commission under the 6th Framework.

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